Como falar de forma direta e gentil ao mesmo tempo?

Já participou de uma venda B2B ou negociação, onde a conversa pareceu muito mais rude do que o esperado?  Isso ocorre quando as pessoas tentam ser mais diretas e não conseguem encontrar um meio termo entre ser prolixo/gentil e sucinto/rude.

É difícil se concentrar em conversas que dão a volta ao mundo antes de chegar no que importa, mas o oposto disso também não é agradável.

Então o que fazer, afinal de contas?

Acredito que tudo na vida não pode ser levado aos extremos. As melhores decisões, geralmente, estão na metade das duas pontas: assim é na política, nas crenças e nas formas de interagir com outras pessoas.

A verdade está no meio do caminho

Nesse texto, vou me concentrar na interação humana profissional: aquela que ocorre nos chats da empresa, nos corredores, nas salas de reunião e almoços de negócios. 

Na ânsia de não parecer prolixo, alguns profissionais aprenderam que devem se impor e falar diretamente do que precisam.

Estão certos, mas esquecem de adicionar a educação, que nunca saiu de moda.

Eles podem achar que está tudo bem não falar “por favor” e “por gentileza” ao falar assim com alguém abaixo na hierarquia daquela interação: 

• um cliente que paga muito pro consultor, pode achar que não precisa pedir com gentileza
• um chefe acha que o salário justifica a falta de educação

O problema, é que cada frase rude vai criando pequenos desgastes e amassados nessas relações. Lembre-se que negócios são feitos entre CPFs, mesmo que no papel estejam escritos os CNPJs.

Quando menos esperar, aquela pessoa vai parar de te responder imediatamente, vai começar a entregar resultados piores, pode até ignorar certos pedidos. E isso será uma grande surpresa.

“Por que ele está fazendo o que eu pedi tão rápido quanto antes?”. “Ultimamente ele está muito ríspido… ah, esse pessoal se acomodou!“.

Poucos percebem que eles mesmos causaram isso.

Como comunicar diretamente sem perder a humanidade

Abaixo está uma lista de pequenas coisas que você pode usar para continuar sendo direto, mas não perder o tom humano e gentil com o qual todos gostam de ser tratados.

❌ Eu quero... → ✔ "Eu gostaria de mais informações sobre este procedimento" / "Você poderia me dar mais informações sobre este procedimento?".

❌ Sem agradecimentos → ✔ "Obrigado", "Por favor", "Por gentileza" vai fazer com que as pessoas estejam mais dispostas a ajudar. Você pode achar que não liga, mas o subconsciente vai anotando esses sinais.

❌ "Recebemos seu documento" → ✔ "Obrigado por enviar o documento".

❌ "Envie esse documento hoje" → ✔ "Envie esse documento hoje sem falta, por gentileza" → ⚠️ Veja que mesmo dando ênfase no "SEM FALTA", a frase foi muito mais amena do que a original.

❌ "Quero me reunir contigo para discutir isso" → ✔ "Eu gostaria de me reunir contigo para discutir isso".

❌ "Não podemos ajudar com isso" → ✔ "Sentimos muito por não poder ajudar com isso" → ⚠️ Complemente com algum direcionamento, mostrando onde o cliente poderia ser ajudado (se possível).

❌ "Queremos discutir os detalhes do projeto" → ✔ "Gostaríamos de discutir os detalhes do projeto".

❌ "Eu quero fazer isso" (eu não me importo com o que você pensa) → ✔ "Uma boa ideia seria fazer isso" (eu tenho uma boa ideia que podemos explorar).

Temos um vasto repertório a explorar, principalmente dependendo da situação.

Vamos abordando essas situações em outros posts ;)